news
بيزنس

السؤال الأزلي الذل لم يُعرف له اجابة ترضي الجميع حتى الآن، هل بالفعل العميل دائمل على حق؟ هل يجب ان يعترف صاحب العمل بالخطأ ويعتذر للعميل في جميع الأحوال؟

حقيقةَ الإجابة ليست بهذه البساطة فهي أعقد مما تتخيل، هناك فريق يذهب الى ان العميل بالفعل دائما على حق لأنه أساس أي بيزنس وبدون العميل لا يوجد بيزنس من الأساس وان لم تكن تجربته جيده معك ستخسره للأبد وقد تخسر ايضا بسببه الكثيرين.

وفريق آخر يذهب الى أن المقولة غير صحيحة تماما، لأن الأمر غير عادل ويجب أن يُعطى كل ذي حق حقه.

لكن من الأصح في الفريقين؟
في الواقع سؤال “هل العميل دائما على حق” هو سؤال مغلوط،! والسؤال الصح هو، هل اخترت العميل الصحيح والمناسب لمنتجك او خدمتك وهل تقدمها له بالمعايير التي وضعتها؟

اختيار العميل الصحيح والفئة المناسبة لخدمتك او منتجك هي الأساس الأول، ووضع معايير للمنتج او الخدمة بالاضافة للادارة الجيدة هي الأساس الثاني، فالعشوائية هي من تخلق الصدام بين صاحب العمل والعميل، وسوء الادارة هي من تخلق الصدام، وكذلك عدم الالتزام بمعايير تقديم المنتج او الخدمة هي من تخلق هذا الصدام.

ادارة الأزمات والتعامل مع العملاء هو فن بحد ذاته، الأذواق مختلفة وكذلك الأشخاص، فبوجود قوانين تحكم ذلك سيعرف كل طرف حقه وحقوقه بدون الدخول في أي صدام.

هناك بعض المراحل التي يجب أن تمر بها للوصول لهذه النقطة من التفاهم والاحترافيه بينك وبين العميل

التوعية – Awareness

وهي المرحلة الاولى التي يتعرف بها العملاء على المنتج او الخدمة ومعاييرها وشروط الاستخدام وجميع مايتعلق بالخدمة او المنتج، وهي أهم خطوة فلا يجب ان تعطي للعميل توقعات أكبر من المطلوب.

الاهتمام – Consideration

هنا تبدأ مرحلة اهتمام العميل بالخدمة او المنتج المقدم ويبدأ بالتجربة ليتأكد من كل المعايير السابقة.

التحول – Conversion

وهنا يتحول العميل من عميل محتمل ومهتم، الى عميل حقيقي وتبدأ دورة العمل لديك

الولاء – Loyalty

وهنا المرحلة التي يتأكد بها العميل من صدق المنتج او الخدمة، ومطابقة لجميع المعايير ومناسبة تماما له وقام بتجربة الخدمة او المنتج أكثر من مرة فتأتي مرحلة الولاء لهذا المنتج او هذه الخدمة.

التأييد – Advocacy

وهي المرحلة الأخيرة، وهي تسويق العميل لمنتجك او خدمتك بسبب مدى المصداقية التي حظى بها، وهي أعلى درجات التسويق.

بالمرور بجميع هذه المراحل وتطبيقها، ستتجنب تماما وقوعك في فخ الصدام مع العميل، مما قد يقودنا لهذا التساؤل “هل العميل على حق”؟
معاييرك ونظامك ومصداقيتك هي السلاح في وجه أي افتعالات لأي مشاكل.